الغرض من الوظيفة:

يكون وكيل خدمة العملاء مسؤولاً عن تقديم خدمة عالية الجودة للركاب من خلال توفير دعم دقيق في التذاكر، معلومات السفر، والمساعدة اليومية داخل محطات LRT. تدعم هذه الوظيفة مبيعات التذاكر والاشتراكات، وتوجه حركة العملاء، وتضمن تجربة إيجابية للركاب من خلال التواصل الفعال، والوعي التشغيلي، والالتزام بإجراءات السلامة والخدمة. يساهم وكيل خدمة العملاء في كفاءة عمليات المحطة من خلال المساعدة في استخدام آلات بيع التذاكر، وإدارة الطوابير، والحفاظ على معايير الخدمة المهنية.

المسؤوليات / الواجبات

التفاعل مع العملاء وتقديم الخدمة

• الحفاظ على موقف إيجابي، متعاطف، ومهني خلال جميع تفاعلات العملاء.

• الاستجابة بسرعة وفعالية لاستفسارات وطلبات العملاء.

• التعامل مع شكاوى العملاء وحلها بشكل مهني وتصعيدها عند الضرورة.

• تقديم معلومات دقيقة حول الطرق، اللوائح السفرية، المنتجات، والخدمات.

• تقديم دعم مخصص للأشخاص ذوي الإعاقة والركاب الضعفاء.

• الترحيب بالركاب وتوجيههم بشكل استباقي في جميع أنحاء بيئة المحطة.

• ضمان رضا العملاء من خلال تقديم خدمة عالية الجودة باستمرار.

إدارة التذاكر والمعاملات

• بيع، إصدار، تجديد، ومعالجة التذاكر والاشتراكات بدقة في مكاتب التذاكر ومكاتب الاشتراكات.

• دعم الركاب في تشغيل آلات بيع التذاكر وتعزيز استخدامها لتحسين تدفق الخدمة.

• إدارة المنتجات المخصصة للتذاكر والاشتراكات بمسؤولية.

• إجراء التعامل النقدي بدقة، بما في ذلك استلام المدفوعات، العد، الفرز، التسجيل، والإبلاغ عن التباينات.

• التحقق من التذاكر، بطاقات الاشتراك، واحتياطي النقد في بداية ونهاية كل نوبة.

• استخدام معدات وأدوات وآلات مكتب التذاكر بشكل صحيح ومسؤول.

• مراقبة الوظائف الصحيحة لأجهزة مكتب التذاكر والإبلاغ عن الأعطال على الفور.

دعم آلات بيع التذاكر (TVM)

• مساعدة العملاء في استخدام آلات بيع التذاكر وتوجيههم خلال خطوات المعاملة.

• إجراء فحوصات بصرية فقط لضمان نظافة آلات بيع التذاكر، وسهولة الوصول إليها، وتوافرها لاستخدام الركاب.

• الإبلاغ عن جميع المشكلات مثل الأعطال، النقص، أو المخاوف التشغيلية على الفور للمشرفين أو الفرق الفنية.

• التواصل بوضوح ومهنية حول أوقات توقف آلات بيع التذاكر أو انقطاع الخدمة للركاب.

• توثيق المشكلات المتعلقة بـ TVM وفقًا للتعليمات عند الحاجة.

إدارة الطوابير والازدحام

• تنظيم وإدارة طوابير العملاء خلال ساعات الذروة وفترات الطلب العالي.

• دعم تدفق العملاء بسلاسة أمام نقاط البيع ومناطق دخول/خروج المحطة.

• التدخل بشكل استباقي لمنع الازدحام وضمان تقديم الخدمة بكفاءة.

المسؤوليات الإدارية وتسجيل السجلات

• معالجة استمارات العملاء، الطلبات، وطلبات الخدمة بدقة.

• الحفاظ على سجلات مفصلة لتفاعلات العملاء، المعاملات، الشكاوى، والملاحظات.

• التواصل بتحديثات النوبة والمعلومات ذات الصلة بدقة خلال التسليمات.

• الإبلاغ عن العيوب التشغيلية، الطوارئ، أو الحوادث من خلال سلسلة الإبلاغ المناسبة.

• ضمان تطابق الحضور بالبصمة مع سجلات الحضور وفقًا لسياسات الشركة.

• الالتزام بمدونة قواعد الملابس الخاصة بالشركة والحفاظ على مظهر مهني في جميع الأوقات.

التنسيق الداخلي والدعم التشغيلي

• التنسيق مع الزملاء وفرق المحطة لضمان استمرارية الخدمة عبر النوبات.

• تقديم ملاحظات لدعم تحسينات في عمليات خدمة العملاء.

• اتباع جميع الإرشادات التشغيلية، التعليمات، والإجراءات الصادرة عن الإدارة.

• أداء أي واجبات إضافية يكلف بها المشرفون أو مدراء الخط.

المسؤوليات المتعلقة بالسلامة

• تعزيز ثقافة السلامة الإيجابية والمشاركة في الإحاطات المتعلقة بالسلامة عند الحاجة.

• الامتثال لسياسات وإجراءات RDMC RQHSE ومتطلبات نظام إدارة السلامة.

• الإبلاغ عن الظروف غير الآمنة، مخاوف الأمن، أو المخاطر البيئية على الفور.

• فهم أن السلامة، والأمن، وحماية البيئة هي مسؤوليات مشتركة.

• التدخل بشكل مناسب في حالات انتهاكات السلامة، والأمن، أو البيئة الملاحظة.

المؤهلات الأساسية، المعرفة، والخبرة

المؤهلات:

• المتطلبات الدنيا: دبلوم في تخصص ذي صلة.

• المفضل: درجة بكاليوس في إدارة الأعمال أو أي مجال ذي صلة.

المعرفة:

• معرفة أساسية بمبادئ خدمة العملاء وأفضل الممارسات.

• فهم عام لأنظمة التذاكر والأجهزة الموجهة للعملاء.

• إلمام أساسي بأدوات الكمبيوتر والواجهات الرقمية.

الخبرة:

• يفضل أن تكون لديك خبرة من 0-3 سنوات في خدمة العملاء، التجزئة، الضيافة، أو أدوار الخدمة الأمامية.

• تعتبر الخبرة في التعامل النقدي أو البيئات الموجهة للجمهور ميزة.

السلوكيات والخبرات المرغوبة

• الهدوء تحت الضغط: الحفاظ على الهدوء والمهنية في المواقف الصعبة.

• التعاون في الفريق: العمل بفعالية مع الزملاء لدعم العمليات السلسة.

• توجه نحو العملاء: إظهار التزام قوي برضا الركاب.

• مهارات الاتصال: تقديم تواصل لفظي واضح ومحترم في جميع المواقف.

• الاهتمام بالتفاصيل: ضمان الدقة في المعاملات، والسجلات، والإجراءات.

• الوعي بالنظام: إظهار الراحة في استخدام أجهزة التذاكر وأدوات خدمة العملاء.

• حل المشكلات: تحديد القضايا واتخاذ الخطوات المناسبة لحلها أو تصعيدها.

• السلوك المهني: الالتزام الصارم بالقواعد، والإجراءات، وسياسات الشركة.

• المرونة: الاستعداد للعمل بنمط النوبات، وعطلات نهاية الأسبوع، والعطلات وفقًا للجدول الزمني.

• التفاعل باحترام: بناء علاقات تعاونية مع أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين.