مدير عمليات الدعم والتقنية

يضع فريق الدعم في سمرج معايير جديدة لتجربة العملاء. من خلال الدعم الهائل وحل المشكلات الفوري، يلبي مهندسو الدعم رغبات عملائنا من خلال استكشاف مجالات التكنولوجيا الجديدة والمنتجات والحلول متعددة التكنولوجيا.

يأخذ فريق الدعم خبرتنا التقنية العميقة ويخصص حلولاً فعالة وفقًا لاحتياجات وأهداف العملاء، مما يسمح لهم بالنمو وحل أكبر التحديات التجارية من خلال الاستفادة القصوى من عروضنا.

في النهاية، ستضمن تقديم خدمات الدعم الفني بفعالية، مع الحفاظ على رضا العملاء، وقيادة فريق الدعم لتحقيق الالتزامات الخدمية والأهداف التشغيلية.

• • إدارة عمليات الدعم الفني اليومية وضمان حل مشكلات العملاء في الوقت المناسب.
  • مراقبة وضمان الامتثال لمستويات الخدمة، والاتفاقيات التشغيلية، ومؤشرات الأداء الرئيسية للدعم.
  • الإشراف على إدارة الحوادث والمشكلات وعمليات التصعيد.
  • ضمان التعامل السليم مع التذاكر، وتحديد الأولويات، والمتابعة حتى الإغلاق.
  • تنسيق الاستجابة للحوادث الكبرى والتواصل مع أصحاب المصلحة.
  • قيادة وتوجيه وتطوير مهندسي الدعم الفني وقادة الفريق.
  • إجراء مراجعات الأداء وتحديد خطط التطوير الفردية.
  • تحديد احتياجات التدريب وضمان التطوير المستمر للمهارات التقنية والناعمة.
  • إدارة عبء العمل للفريق، وتخصيص الموارد، وتخطيط الورديات.
  • الحفاظ على مستويات عالية من رضا العملاء من خلال التواصل الفعال وحل المشكلات.
  • إدارة تصعيدات العملاء والعمل كنقطة الاتصال الرئيسية للمسائل الحرجة في الدعم.
  • مراجعة ملاحظات العملاء وتنفيذ مبادرات التحسين. إنشاء وتحسين عمليات الدعم، والإجراءات، وممارسات إدارة المعرفة.
  • دفع تحليل الأسباب الجذرية والإجراءات الوقائية للمشكلات المتكررة.
  • الحفاظ على توثيق دقيق لأنشطة الدعم والمشكلات المعروفة.
  • تقديم تقارير الخدمة المنتظمة والتحديثات التشغيلية للإدارة.
  • التنسيق مع فرق التطوير، وهندسة المنصات، والبنية التحتية، والأمن، والأعمال لحل المشكلات المعقدة.
  • تتبع وتقرير مقاييس الدعم (تحقيق مستوى الخدمة، ووقت الاستجابة الأول، ومتوسط وقت الحل، وتراكم التذاكر، ورضا العملاء).
  • تحديد المخاطر والتوصية بالإجراءات التصحيحية.