نظرة عامة الهدف الرئيسي: هذه الوظيفة تعمل كمالك عالمي لتصميم وإدارة وأداء عمليات مركز المساعدة الخاصة بعمليات الشراء والدفع (R2P) والحسابات الدائنة (AP). يضمن قائد مركز المساعدة العالمي استلام المشكلات وتصنيفها وحلها وتصعيدها بشكل متسق عبر جميع مراكز القدرات العالمية، مما يوفر تجربة دعم عالية الجودة وفعالة ومتوافقة مع استراتيجية تقديم الخدمات العالمية لشركة بيبسيكو. يشمل هذا النطاق أيضًا الإشراف على استفسارات الحسابات الدائنة التي تتم معالجتها بواسطة شركاء خارجيين، مما يضمن التوافق مع المعايير العالمية، وتقديم الخدمة بشكل متسق، وإدارة أداء الموردين بشكل فعال عبر المناطق. الغرض: العمل كمالك عالمي لعمليات مركز المساعدة الخاصة بعمليات الشراء والدفع (R2P) والحسابات الدائنة (AP)، وتحريك استراتيجية مركز العمليات والدعم العالمي إلى نموذج دعم واضح وقابل للتوسع يتم تنفيذه بشكل متسق عبر جميع مراكز القدرات العالمية (GCCs). ضمان خدمات مركز المساعدة من البداية إلى النهاية، بما في ذلك الاستلام والتصنيف والحل والتصعيد وإدارة المعرفة وإدارة الأداء، لتقديم تجربة دعم موثوقة ومتوافقة وعالية الجودة للمستخدمين النهائيين والموردين. امتلاك مراقبة المعاملات المركزية من البداية إلى النهاية عبر دورة حياة R2P، وتوفير رؤية استباقية للمعاملات المتأخرة أو المتوقفة أو عالية المخاطر وتنسيق التصنيف والتصعيد عبر PR2GR وAP والتمكين الرقمي والفرق الإقليمية. العمل كسلطة قرار رئيسية لاختيارات ومعايير تصميم مركز المساعدة، مع تحقيق التوازن بين التوحيد القياسي العالمي واحتياجات التنفيذ الإقليمي لتقديم الحلول في الوقت المناسب مع الأخذ في الاعتبار المتطلبات المعقدة والعاجلة والمعتمدة على اللغة. تمكين التنفيذ الإقليمي الفعال من خلال تحديد توقعات واضحة ومسارات تصعيد ومقاييس أداء للقادة الإقليميين مع الاحتفاظ بالمسؤولية عن النتائج العالمية. دفع التحسين المستمر في جودة الخدمة وكفاءتها وتجربة المستخدم من خلال الاستفادة من البيانات والأتمتة والخدمة الذاتية وتبسيط العمليات بالتعاون مع التمكين الرقمي وتكنولوجيا المعلومات ومالكي العمليات. حماية شركة بيبسيكو من المخاطر التشغيلية والمالية والامتثال من خلال ضمان توافق عمليات مركز المساعدة والتصعيدات والحلول مع الضوابط الداخلية ومتطلبات التدقيق ومعايير إدارة المخاطر. دفع التوافق والتوحيد لمواد تدريب مركز المساعدة وأصول المعرفة عبر المناطق، مما يضمن التوجيه المتسق وبناء القدرات والامتثال لطرق العمل العالمية. ضمان رضا العملاء / أصحاب المصلحة عبر القطاعات من خلال تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية بشكل متسق، وحل التحديات الرئيسية وتقديم الحلول في الوقت المناسب. النطاق: عمليات مركز المساعدة العالمية لعمليات الشراء والدفع (R2P) والحسابات الدائنة (AP) عبر جميع الأسواق المدعومة عالميًا. دورة دعم شاملة تشمل الاستلام والتصنيف والحل والتصعيد وإدارة المعرفة وإعداد التقارير عن الأداء. المسؤوليات: نموذج تشغيل مركز المساعدة العالمي والإدارة: يمتلك القدرة العالمية لمركز المساعدة عبر جميع المناطق ونماذج التسليم (الداخلية، BPO، الهجينة) ووحدات الأعمال ضمن نطاق R2P وAP. (مسؤول - سلطة القرار) إدارة معايير الاستفسارات، بما في ذلك معايير الاستلام وقواعد الأولويات وتعريفات SLA ومنطق التصعيد وتوقعات الأداء عبر جميع مكاتب دعم R2P وAP. (مسؤول - سلطة القرار) الحفاظ على مسارات توجيه المشكلات والتصعيد العالمية، وتحديد متى يمكن حل المشكلات ضمن مركز المساعدة R2P/AP أو تتطلب دعمًا من تكنولوجيا المعلومات أو إدارة الفئات أو مالكي العمليات أو وظائف أخرى للحل. (مسؤول - سلطة القرار) إشراف على تقديم الخدمة وإدارة المخاطر: ضمان فعالية تصنيف المشكلات العالمية واستكشاف الأخطاء وإصلاحها، بما في ذلك المسؤولية عن الحل الفوري للحوادث وتنسيق تحليل الأسباب الجذرية للمشكلات المتكررة أو النظامية التي تؤثر على عمليات R2P وAP. (مسؤول / ينفذ من خلال الفرق الإقليمية) ضمان تجربة دعم متسقة للمستخدم النهائي على مستوى العالم، مع تطبيق المعايير العالمية مع تمكين متطلبات التنفيذ الخاصة بالمنطقة دون المساس بجودة الخدمة أو الامتثال أو الاستجابة. (مسؤول) ضمان التوافق مع الضوابط الداخلية ومتطلبات التدقيق ومعايير إدارة المخاطر المالية، مما يحمي نزاهة المدفوعات للموردين والتقارير المالية والامتثال عبر عمليات الحسابات الدائنة العالمية. (مسؤول) ضمان الانضباط في تنفيذ عمليات مركز المساعدة العالمية من خلال إنشاء وإدارة إيقاع العمليات (مراجعات يومية / أسبوعية، تتبع SLA، تدقيق الجودة، وإدارة المتأخرات / العمر) عبر جميع المناطق ومزودي BPO. إدارة الأداء، التمكين والتحسين المستمر: يمتلك مراقبة الأداء وتقارير مركز المساعدة العالمي، بما في ذلك أحجام التذاكر، وأوقات الحل، والامتثال لـ SLA، واتجاهات المتأخرات، ومقاييس تجربة المستخدم لدفع الشفافية والتحسين المستمر. (مسؤول) إنشاء وإدارة معايير إدارة المعرفة العالمية، وضمان دقة الوثائق الداعمة، وأدلة الحل، وأدلة التصعيد، وتطبيقها بشكل متسق عبر المناطق. (مسؤول) الشراكة مع قيادة عمليات R2P العالمية والوظائف المساعدة لتحديد ودفع الفرص للأتمتة والخدمة الذاتية وتحسين العمليات التي تقلل من الطلب على الدعم اليدوي وتزيد من الكفاءة. (مستشار / ينفذ بشكل انتقائي) تقديم القيادة الوظيفية لقادة دعم مركز المساعدة الإقليميين، مع تحديد توقعات الأداء وتطوير القدرات والامتثال لطرق العمل العالمية مع تمكين التنفيذ الإقليمي الفعال. (مسؤول / مستشار) تحديد وفرض معايير الجودة العالمية وآليات التدقيق لاستجابات مركز المساعدة، مما يضمن التناسق والدقة والامتثال عبر المناطق ومزودي BPO. الشراكة مع فرق الرقمية وتكنولوجيا المعلومات لتمكين أدوات مركز المساعدة (مثل ServiceNow)، مما يضمن النشر الفعال، والتبني، والتحسين المستمر. المؤهلات: الحد الأدنى 15 عامًا من الخبرة في عمليات الشراء والدفع (R2P) أو الحسابات الدائنة أو العمليات التجارية المجاورة. 15-18 عامًا من الخبرة الإجمالية. فهم عميق لعمليات R2P وAP ضمن منصات ERP والمشتريات (مثل ساب، ServiceNow، myBUY). خبرة مثبتة في قيادة خدمات الدعم العالمية أو عمليات GBS. معرفة قوية بالضوابط والامتثال واعتبارات المخاطر ضمن عمليات المشتريات والمالية. نجاح مثبت في العمل في بيئات معقدة وعالمية ومصفوفة.