الوصف الوظيفي
ملخص الوظيفة
مسؤول عن دعم عمليات المنتجع في دور المدير المسؤول عن تعزيز علاقات الملاك والضيوف في المنتجع، وتحليل المقاييس الرئيسية للمساعدة في تحسين رضا الضيوف بشكل عام. يراقب نتائج ملاحظات الضيوف اليومية ويحدد الاتجاهات في تجارب العملاء كما هو موضح في بيانات الاستطلاعات الداخلية والخارجية، ومراسلات الضيوف، والتفاعل المباشر مع العملاء. ينقل الاتجاهات في البيانات إلى قادة المنتجع. يشارك جميع الأقسام في عمليات المنتجع لضمان وجود خطط وإجراءات مناسبة ومحدثة لتلبية احتياجات وتوقعات الملاك والضيوف. يعمل كـ "بطل الخدمة" للمنتجع ويسعى للبحث عن فرص لتعزيز تجربة الضيف في جميع مجالات المنتجع.
ملف المرشح
التعليم والخبرة
• شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها؛ خبرة سنة واحدة في خدمات الضيوف، أو مكتب الاستقبال، أو مجال مهني ذي صلة.
أو
• درجة لمدة عامين من جامعة معتمدة في إدارة الفنادق والمطاعم، أو الضيافة، أو إدارة الأعمال، أو تخصص ذي صلة.
الأنشطة الأساسية للعمل
إدارة وظائف علاقات الضيوف
• يدير وظيفة علاقات الضيوف ويتعاون مع المدير العام، وفريق القيادة والمديرين لمعالجة، والاستجابة وحل جميع مشكلات الضيوف أثناء وجودهم في المنتجع.
• يدعم عمليات المنتجع من خلال إدارة علاقات الملاك والضيوف، ويحلل المقاييس الرئيسية للمساعدة في تحسين رضا الضيوف بشكل عام.
• يساعد المدير العام ومدير العمليات في حل والاستجابة لمشكلات الضيوف التي تم تلقيها من خلال المراسلات أو المقدمة عبر خدمات الملاك، أو استطلاع رضا الضيوف، أو مجموعة علاقات العملاء والاتصالات أو مجموعة علاقات الضيوف.
• يتابع مع الضيوف الذين أعربوا عن قلق/مشكلة لضمان الرضا التام؛ يكتب رسائل رد ويتتبعها في النظام المناسب.
• يقوم بإجراء تفتيشات يومية للمنتجع تشمل مجموعة من المناطق المشتركة، والمرافق، والمنافذ، ووحدات الضيوف. يوثق حالة هذه المناطق ويشاركها مع القيادة المناسبة.
• ينسق جهود المدير المسؤول طوال الأسبوع لضمان تغطية مناسبة للمنتجع في جميع النوبات طوال الأسبوع.
قيادة الجهود لتقليل مشكلات الضيوف
• يراقب نتائج ملاحظات الضيوف اليومية ويحدد الاتجاهات في تجارب العملاء كما هو موضح في بيانات الاستطلاعات الداخلية والخارجية، ومراسلات الضيوف، والتفاعل المباشر مع العملاء.
• ينقل الاتجاهات في البيانات إلى قادة المنتجع.
• يطور ويحافظ على خطط العمل لمعالجة الاتجاهات في مشكلات علاقات الضيوف/العملاء ويساعد في مراقبة تقدم الأقسام المختلفة.
• يشارك بنشاط في مبادرات المنتجع لتقليل "مشكلات" الضيوف ويدفع نحو تحسين حل المشكلات.
• يراجع مستويات التوظيف لضمان تلبية احتياجات خدمة الضيوف، والعمليات والأهداف المالية.
• يراجع جميع تعويضات الضيوف الممنوحة ويعمل على تقليل التعرض المالي للمنظمة.
• يشارك جميع الأقسام في عمليات المنتجع لضمان وجود خطط وإجراءات مناسبة ومحدثة لتلبية احتياجات وتوقعات الملاك والضيوف.
ضمان وتقديم خدمة عملاء استثنائية
• يحسن الخدمة من خلال التواصل مع ومساعدة الزملاء لفهم احتياجات الضيوف، ومن خلال تقديم التوجيه، والتعليقات، والتدريب الفردي عند الحاجة.
• يعمل كـ "بطل الخدمة" للمنتجع ويسعى للبحث عن فرص لتعزيز تجربة الضيف في جميع مجالات المنتجع.
• يظهر القيادة في ضيافة الضيوف، ويجسد خدمة العملاء الممتازة، ويخلق جوًا إيجابيًا.
• يسعى لتحسين أداء الخدمة في جميع الأقسام.
• يراجع بطاقات التعليقات، ونتائج رضا الضيوف وبيانات أخرى لتحديد مجالات التحسين.
• يستجيب ويتعامل مع مشكلات وشكاوى الضيوف.
• يلاحظ سلوكيات خدمة الموظفين ويقدم تعليقات للأفراد و/أو المديرين.
إدارة وتنفيذ أنشطة الموارد البشرية
• يحدد احتياجات التطوير للآخرين ويقوم بتدريبهم لتحسين معرفتهم أو مهاراتهم.
• يقدم التوجيه والإرشاد للمرؤوسين، بما في ذلك تحديد معايير الأداء ومراقبة الأداء.
• يساعد في إجراء المقابلات وتوظيف أعضاء فريق العمل حسب الحاجة.
• يستخدم مهارات التواصل والعلاقات الشخصية لقيادة، وتأثير، وتشجيع الآخرين؛ يدعو إلى اتخاذ قرارات مالية/تجارية سليمة؛ يظهر النزاهة/الأمانة؛ يقود من خلال المثال.
• يشجع ويبني الثقة المتبادلة، والاحترام، والتعاون بين أعضاء الفريق.
• يشرف ويدير موظفين مختارين.
• ينشئ ويحافظ على علاقات مفتوحة وتعاونية مع الموظفين ويضمن أن يفعل الموظفون الشيء نفسه داخل الفريق.
• يتواصل بشأن توقعات الأداء وفقًا لوصف الوظائف لكل منصب ويراقب التقدم.
• يحتفل بالنجاحات ويعترف علنًا بمساهمات أعضاء الفريق.
• يسهل أنشطة تدريبية متنوعة مثل التميز في الخدمة، ADA، توجيه الموظفين الجدد، إلخ.
مسؤوليات إضافية
• يطور عملية الاتصال قبل الوصول للمنتجع بما يتماشى مع توقعات الشركة.
• يدير عملية الاتصال قبل الوصول بشكل مستمر.
• ينفذ مشاريع خاصة كما هو محدد من قبل المدير العام و/أو مدير العمليات.
• يراجع جميع المشاريع المخطط لها لتحديد التأثير المحتمل لمشروع ما على تجربة الضيوف ويطور خططًا لتقليل اللقاءات غير المواتية للضيوف الناتجة عن العمل.
• يطلع و/أو يحدث التنفيذيين، والأقران والمرؤوسين على معلومات علاقات الضيوف ذات الصلة في الوقت المناسب.
• يحدد ويحلل تحديات علاقات الضيوف ويسهل تطوير الحلول لمنع تكرارها.
في ماريوت الدولية، نحن ملتزمون بأن نكون صاحب عمل يتيح الفرص للجميع، مرحبًا بالجميع ومقدمًا الوصول إلى الفرص. نحن نشجع بنشاط على بيئة يتم فيها تقدير خلفيات موظفينا الفريدة والاحتفال بها. قوتنا العظمى تكمن في المزيج الغني من الثقافة، والمواهب، والخبرات لموظفينا. نحن ملتزمون بعدم التمييز على أي أساس محمي، بما في ذلك الإعاقة، أو حالة المحاربين القدامى، أو أي أساس آخر محمي بموجب القانون المعمول به.
في أكثر من 100 عقار حائز على جوائز في جميع أنحاء العالم، يخلق رجال ونساء ريتز كارلتون تجارب استثنائية لدرجة أن الضيوف يتذكرونها لفترة طويلة بعد مغادرتهم. نحن ننجذب إلى أفضل المحترفين في مجال الضيافة في العالم الذين يخلقون ذكريات تدوم مدى الحياة، ونؤمن بأن الجميع ينجح عندما يتم تمكينهم ليكونوا مبدعين، ومدروسين ورحيمين.
كل يوم، نضع معايير الخدمة الفاخرة النادرة والخاصة في جميع أنحاء العالم ونفخر بتقديم التميز في رعاية وراحة ضيوفنا.
دورك سيكون ضمان تقديم "المعايير الذهبية" لريتز كارلتون بكل لطف واهتمام كل يوم. المعايير الذهبية هي أساس ريتز كارلتون وما يوجهنا كل يوم لنكون أفضل من اليوم السابق. هذا الأساس وإيماننا بأن ثقافتنا تدفع النجاح هو ما جعل ريتز كارلتون يكسب سمعة كعلامة تجارية رائدة عالميًا في مجال الضيافة الفاخرة. كجزء من فريقنا، ستتعلم وتجسد المعايير الذهبية، مثل وعد موظفينا، ومعتقداتنا وقيم خدمتنا. ووعدنا لك هو أننا نقدم لك الفرصة لتكون فخورًا بالعمل الذي تقوم به ومع من تعمل.
عند انضمامك إلى ريتز كارلتون، أنت تنضم إلى مجموعة من العلامات التجارية مع ماريوت الدولية. كن حيث يمكنك تقديم أفضل عمل لك، وابدأ غرضك، وانتمِ إلى فريق عالمي رائع، وكن أفضل نسخة من نفسك.
لقد تمت ترجمة هذا الإعلان الوظيفي بواسطة الذكاء الاصطناعي وقد يحتوي على بعض الاختلافات أو الأخطاء البسيطة.
